Psychologia i psychiatria

Pracuj z zastrzeżeniami

Pracuj z zastrzeżeniami obejmuje określenie pozycji podmiotu w odniesieniu do propozycji i przezwyciężenie sporu, jeśli tak się stanie. Jest to kluczowe zadanie i najważniejszy cel procesu zarządzania sporami. Techniki zarządzania nieporozumieniami to przełożenie negatywnych stwierdzeń, negatywnych ocen na pozytywny kierunek, a uczuć na aktywne podejście.

Praca z zastrzeżeniami ujawnia dwie strony sprzedaży. Pierwsza strona wskazuje, że potencjalny konsument jest zainteresowany proponowanym produktem, usługą lub ofertą. Drugi pokazuje, że obecność wielu pytań i nieporozumień jest konsekwencją słabego przygotowania przedstawiciela handlowego. Sprzeciwy są wynikiem błędnych obliczeń, błędnych ocen na etapie ujawniania potrzeb i prezentacji.

Pracuj z zastrzeżeniami klienta

Istnieje 5 podstawowych kroków w radzeniu sobie z zarzutami: słuchanie, akceptowanie, sprawdzanie, konkretyzowanie, argumentowanie.

Przede wszystkim należy uważnie słuchać klienta. Podczas monologu staraj się nie przerywać, ponieważ sprzedawca, który przerywa klientowi, spowoduje tylko antypatię i odrzucenie.

Następnym krokiem jest zaakceptowanie sprzeciwu. Należy rozumieć, że akceptacja nie oznacza zgody. W końcu obiektywnie taka sytuacja, która opisuje klienta, może się zdarzyć. Istnieje kilka ogólnych stwierdzeń do przyjęcia, na przykład „to pytanie jest naprawdę ważne”, „możemy omówić to bardziej szczegółowo”, „dla mnie bardzo ważne jest zrozumienie twojej pozycji, w wyniku której rozwinęła się ona wśród ciebie” itd.

Trzecim krokiem jest zrozumienie, czym naprawdę jest sprzeciw klienta - udawanie lub niezgodność. Może to w ogóle nie jest różnica zdań, ale tylko pragnienie pozbycia się natrętnego sprzedawcy. Aby to wyjaśnić, opracowano dwa sposoby. Pierwszy polega na zadaniu konsumentowi pytania, które pozwoli mu ustalić, czy jego sprzeciw jest jedynym powodem, dla którego nie chce kupować produktów. Druga to szczerość. Można powiedzieć, że inni konsumenci również to powiedzieli, ale odmówili zakupu produktów z zupełnie innego powodu. Może owsianka klienta odmawia z powodu innej motywacji.

Czwarty etap zawiera wyjaśnienia i specyfikację. Na tym etapie należy zadawać pytania o charakterze wyjaśniającym lub sugestywnym. Jeśli ten etap zostanie prawidłowo wdrożony, praca z zastrzeżeniami zostanie przezwyciężona. Spróbuj zadać konsumentowi kilka pytań wyjaśniających, które pomogą skonkretyzować istotę sprzeciwu. Określając, rozumiesz istotę względów konsumenckich, co prowadzi do lepszej orientacji w jej potrzebach. Ze względu na poprawne wdrożenie tego etapu, prawdziwy sprzeciw może zostać ujawniony. Kolejnym pozytywnym osiągnięciem tego etapu może być zmiana nastawienia konsumentów do ciebie. Jeśli pokażesz mu swój profesjonalizm, klient potraktuje Cię poważniej, co sprawi, że będziesz bardziej zainteresowany zakupem oferowanego produktu.

Piąty etap jest ostatnim. Polega na wniesieniu niezbędnych kontrargumentów z twojej strony. Wszelkie argumenty muszą być pozytywne, a fakty, które przekazujesz, muszą być zweryfikowane i wiarygodne.

Oprócz podstawowych kroków w pracy z zarzutami emitowane są typowe błędy. A pierwszy taki błąd wchodzi w spór z klientem. Jeśli chcesz zostać skutecznym menedżerem sprzedaży, musisz pamiętać o jednym niezmiennym aksjomacie: spór z klientem jest bezużytecznym zadaniem. Spór osiągasz tylko przeciwne wyniki. Zmusi potencjalnego klienta do zajęcia trudniejszej pozycji, z której będzie ci bardzo trudno go przenieść.

Pozostawienie sytuacji jest również typowym błędem sprzedawców. Często menedżerowie uważają, że gdy nie ma sensu kłócić się z potencjalnym konsumentem, najlepiej jest poczekać, aż podejmą własne decyzje i nie będą interweniować do tego czasu. W związku z tym zauważają wahania i wątpliwości w intonacjach klienta natychmiast zaprzestają jakiejkolwiek aktywności. Klient postrzega taką ciszę jako niemożliwość dodania niczego bardziej pozytywnego do produktów. W rezultacie jego wątpliwości są tylko nasilone, a klient stara się jak najszybciej odejść, aby odizolować się od nieprzyjemnego wrażenia, które się pojawiło.

Uzasadnienie jest kolejnym powszechnym błędem nieprofesjonalnych menedżerów. Usprawiedliwieniem jest wielu ludzi, którzy nie są szczególnie pewni swoich kwalifikacji zawodowych lub oferowanych produktów. Uzasadniające uwagi i niezdecydowanie sprzedawców znacznie zmniejszają jakość i wartość produktów w oczach klienta. Zaczyna myśleć, że z towarami wszystko jest nie tak.

Brak analizy ich zachowania po zakończeniu sytuacji jest również błędem nieudanych menedżerów. Aby poradzić sobie z nieporozumieniami w dziedzinie sprzedaży, opracowano wiele szkoleń, technik i zasad.

Praca z zastrzeżeniami szkolenia na temat metody SPIN jest obecnie najbardziej skuteczna w dziedzinie sprzedaży. Wraz z tym uważa się to za trudne do opanowania, ale ma największą moc przekonywania w porównaniu z innymi metodami. Szkolenie to zostało opracowane przez N. Rekhemova w drugiej połowie XX wieku. Opiera się na istnieniu jakościowej różnicy w procesach technologicznych sprzedaży tanich towarów i produktów, których nabycie potencjalny konsument potrzebuje więcej czasu i odpowiedzialności na podjęcie pozytywnej decyzji.

Pracuj z zastrzeżeniami szkolenia na temat metody Rekhem. Jego główną ideą jest zdolność menedżera sprzedaży do pracy z 4 rodzajami pytań:

  • pytania o charakterze sytuacyjnym w sprzedaży, które pomagają nawiązać kontakt z potencjalnym klientem, umożliwiają określenie indywidualnych cech działalności każdego konsumenta;
  • problemy o charakterze problemowym w sprzedaży, które pozwalają skupić uwagę konsumenta na aspektach powodujących rozwój jego działalności;
  • problemy z wydobyciem w sprzedaży, które wskazują potencjalne sposoby rozwiązania i szacowane korzyści z zakupu produktów;
  • pytania o charakterze bezpośrednim w sprzedaży, które tworzą w umyśle konsumenta wartość możliwych korzyści i stymulują niezależną akceptację pozytywnego wyniku.

Zajmowanie się zastrzeżeniami sprzedaży

Nawet jeśli próbowałeś nawiązać dobry kontakt psychologiczny z konsumentem, mimo że dowiedziałeś się wszystkiego o jego potrzebach, klient może mieć zastrzeżenia do pracy.

Dlaczego konsument się sprzeciwia? Może jest w złym humorze lub po prostu chce się targować, może proponowany produkt może mu nie odpowiadać? Jest wiele powodów, aby je pokonać lub pokonać, musimy pracować z zastrzeżeniami przedstawiciela handlowego. Klient z menedżerem zawsze ma różne strony sprzeciwu. Dlatego nie należy narzucać swojego punktu widzenia na pozycję klienta. Nie należy także przyspieszać i reagować na nieporozumienia w sposób mechaniczny, w przeciwnym razie klient odczuje presję i po prostu odejdzie.

Radzenie sobie ze sprzeciwianiem się sprzedaży powinno być wykonywane z uśmiechem, pozytywnymi emocjami, dowcipami, komplementami, z wykorzystaniem drobnych odpadów na bok.

Postępowanie z zastrzeżeniami przedstawiciela handlowego to siedem zasad.

♦ Pierwsza zasada polega na postrzeganiu siebie i konsumenta jako partnerów, a nie przeciwników. Każdy przedstawiciel handlowy na poziomie podświadomości rozumie, że konsument powinien być traktowany jako wspólnik w procesie sprzedaży, komunikować się z nim na równych zasadach i dążyć do realizacji wspólnych interesów. Jednak często, jeśli chodzi o praktykę, istnieje całkowicie odwrotna sytuacja, w której sprzedawca postrzega kupującego, prawie osobistego wroga. Menedżerowie oferują produkty, klient stawia opór, dzięki czemu przedstawiciele handlowi wchodzą w nierówną walkę, w której klient zawsze wygrywa. W takiej sytuacji sprzedawca dostrzeże wszelkie zastrzeżenia klienta jako działania militarne i dla celów obronnych odbije się, co jest walką z zastrzeżeniami. Taka taktyka nigdy nie przyniesie pożądanego rezultatu. Dlatego musimy traktować zastrzeżenia konsumentów z radością i uznaniem. W końcu jest to bardzo dobre, gdy klient otwarcie dzieli się swoją niepewnością i wątpliwościami z przedstawicielem handlowym.

♦ Drugą zasadą jest dobry kontakt emocjonalny z potencjalnym nabywcą. Znaczenie kontaktu emocjonalnego w dziedzinie handlu jest raczej trudne do przecenienia. To rodzaj fundamentu, na którym można budować współpracę z klientem. Dlatego im silniejsza podstawa, tym bardziej owocna będzie współpraca. Nawiązanie kontaktu emocjonalnego jest konieczne, aby potencjalny konsument mógł zacząć ci ufać, w wyniku czego mogą nie pojawić się obiekcje. Jeśli istnieją zastrzeżenia, obecność głębokiego kontaktu emocjonalnego może sprawić, że twoje argumenty będą bardziej przekonujące i ważniejsze w oczach klienta.

♦ Trzecia zasada oznacza, że ​​przedstawiciel handlowy powinien zebrać jak najwięcej danych o potrzebach potencjalnego nabywcy. Dbałość o potrzeby konsumentów pozwoli Ci zaoferować produkt dokładnie tak, jak tego potrzebuje konsument. Im bardziej prawdziwa prezentacja produktu będzie zgodna z oczekiwaniami potencjalnego klienta, tym mniej będzie zastrzeżeń.

♦ Czwartą zasadą jest wyjaśnienie znaczenia sprzeciwu. Często przedstawiciele handlowi, po wysłuchaniu sprzeciwu, są natychmiast akceptowani, aby na nie odpowiedzieć. W rezultacie odpowiedź jest nieodpowiednia z konkretnym zastrzeżeniem, a relacje z kupującym mogą być skomplikowane. Właściwy kierownik, po wysłuchaniu sprzeciwu, nie waha się zapytać klienta, dlaczego tak myśli.

♦ Piąta zasada polega na poszukiwaniu „pułapki”. Konieczne jest rozróżnienie między wymówkami („pułapkami”), za którymi stoją prawdziwe motywy, a prawdziwymi zarzutami. Dlatego, aby nie przegapić ukrytych informacji, musisz zadać pytania wiodące. Na przykład „jest to jedyny powód, który utrudnia ci podjęcie decyzji lub jest coś innego”.

♦ Pamiętaj, że zabronione jest podejmowanie sporu z kupującym, dlatego powinieneś rozwinąć myśl wyrażoną przez niego w kierunku, którego potrzebujesz. Gdy tylko przedstawiciel handlowy zacznie kwestionować oświadczenie złożone przez klienta, jest przekonany o poprawności swojej pozycji, z której trudno będzie go dalej przenieść. Dlatego zawsze trzeba zgodzić się z pewną semantyczną częścią sprzeciwu, a następnie rozwinąć myśl w kierunku, który jest dla ciebie konieczny.

♦ Staraj się być przekonujący. To przekonanie jest głównym zadaniem siódmej reguły. Aby to zrobić, użyj wspólnych elementów przekonania, takich jak: „według statystyk ...”, „według badań marketingowych ...” itd. A także używaj w swojej mowie wszelkiego rodzaju metafor, cytatów, powiedzeń i przysłów. Dobrze dobrana metafora może pomóc konsumentowi zgodzić się z twoim argumentem i zmniejszyć ryzyko kontrargumentów do prawie zera.

Przysłowia i powiedzenia są specjalnym narzędziem do przetwarzania zastrzeżeń. W końcu potencjalni konsumenci nie mają powodu, by ufać osobistym osądom i wnioskom. Jednak po wyrecytowaniu popularnej mądrości nie będzie można z tobą dyskutować. Od teraz twoje stanowisko opiera się na wielowiekowej mądrości różnych narodowości. Obalenie informacji przekazanych przez przysłowie jest możliwe tylko przy pomocy recytacji innego przysłowie.

Dobra wola i uśmiech, którym obdarowywani są klienci, chęć zagłębienia się w ich problemy, potrzeby i stosunek do partnerstwa w negocjacjach, są uważane za najlepsze narzędzia dla konsumenta do wyboru Ciebie i firmy, którą reprezentujesz, ze wszystkich podobnych ofert.

Algorytm pracy z zastrzeżeniami

Techniki sprzedaży i praca z zastrzeżeniami są potrzebne, aby poznać i zrozumieć algorytm pracy z klientem, gdy ma on zastrzeżenia. Algorytm zarządzania zastrzeżeniami zawiera cztery kroki. Pierwszym krokiem jest umożliwienie jednostce mówienia. Drugi krok to psychologiczne wprowadzenie do zastrzeżeń. Trzeci krok to konkretna odpowiedź lub wyjaśnienie pytań. Po czwarte - wezwanie do działania.

Zapewnienie jednostce możliwości wypowiadania się prowadzi do tego, że osoba po prostu wypowiada się, a tym samym „wypuszcza parę” i uspokaja się. W rezultacie łatwiej będzie z nim pracować w przyszłości. Ponadto zapewnienie możliwości wypowiadania się pozwoli Ci usłyszeć wszystkie wartości, potrzeby i inne potrzebne informacje. Ważne jest, aby słuchać bardzo uważnie, aby nie przegapić ważnych informacji.

Psychologiczne wprowadzenie do zastrzeżeń pozwala konsumentowi myśleć zgodnie z jego życzeniem. To zachowanie pokazuje klientowi, że jego punkt widzenia ma prawo istnieć. Ponadto demonstrujesz mu, że go rozumiesz. Oznacza to, że stawiasz się w pozycji współpracy wobec konsumenta, a nie konfrontacji. Można to osiągnąć dzięki konsensusowi.

Pytania wyjaśniające cel i konkretne odpowiedzi mogą albo wyjaśniać istotę sprzeciwu, albo udzielać mu wyczerpujących informacji. Wezwanie do działania ma na celu zaoferowanie konsumentowi wzajemnie korzystnej opcji. Nie jest konieczne używanie wszystkich powyższych kroków w sprzedaży.

Ten algorytm pomaga wybrać odpowiedni i skuteczny sposób zarządzania zastrzeżeniami i pracy z potencjalnymi klientami. Działaj w oparciu o wymagania konkretnej sytuacji. Możesz także użyć narzędzi, takich jak pauza lub komplement. Chociaż są dość rzadko używane.

Jedynym krokiem algorytmu, który należy zastosować w każdej sytuacji, jest związek psychologiczny. Jeśli chcesz uzyskać najlepszy rezultat swojej pracy, powinieneś opanować technikę łączenia się po mistrzowsku. Nie wystarczy znać wszystkie kroki wymienione w algorytmie, musisz je zastosować w swojej pracy, a wynik będzie natychmiast zauważalny.

Technika sprzeciwu

Skuteczne techniki sprzedaży i praca z zastrzeżeniami polega na przestrzeganiu kilku prostych wskazówek. Pierwsza rada - kochaj obiekcje i ciesz się nimi. W końcu, sprzeciwiając się, konsument demonstruje swoje zainteresowanie, co przejawia się w nieporozumieniach pojawiających się podczas prezentacji usług firmy kierownikowi produktu. Należy rozumieć, że sprzeciw nie jest pytaniem, na które należy odpowiedzieć. To tylko oświadczenie potencjalnego konsumenta, które może być dość ogólne, a zatem sprzedawca może zaoferować to, co jest dla niego wygodne.

Druga rada jest taka, że ​​zawsze występują dodatkowe dane w sporach.

Rada trzecia - spodziewaj się zgody, ponieważ podświadome oczekiwanie porażki mnoży czasami jej prawdopodobieństwo.

Rada czwarta - poprzez zastrzeżenia klientów przedstawiciel handlowy dowie się o tym, co należy zmienić w jego pracy. Zastrzeżenia konsumentów są rodzajem informacji zwrotnych, które sygnalizują zmiany, które nadszedł czas na ich pracę.

Piąta Rada - wiara w szczęście i zwycięstwo nigdy nie zastąpi konkretnych metod pracy z zastrzeżeniami. W końcu jakie są zastrzeżenia? Sprzeciw stanowi uzasadnione odrzucenie (odrzucenie) propozycji lub oświadczenia. To znaczy jest to stwierdzenie, które wyraża niezgodę (różnicę opinii) w kimś lub z kimś, odrzucenie czyjegoś stanowiska lub osądu. Za pomocą zastrzeżeń możesz zbudować aktywną rozmowę, która ma podobne cele, a ludzie są zainteresowani pozyskiwaniem informacji.

Najważniejszą rzeczą podczas pracy z zastrzeżeniami klienta jest zrozumienie, że jesteś profesjonalistą z przewagą. Zarządzanie zastrzeżeniami pomaga przedstawicielowi sprzedaży uciec od tradycyjnych podejść do sprzedaży, znajdując najnowsze rozwiązania.

W celu udanej pracy w sprzedaży można użyć najbardziej znanych metod pracy z zastrzeżeniami, takich jak metoda „tak” lub metoda „UKOR”.

Trzy metody „tak” są znane od czasów Sokratesa i są z powodzeniem stosowane od ponad 2000 lat. Istotą tej techniki jest to, że jeśli sprzedawca chce uzyskać pozytywny wynik lub odpowiedź, teza powinna zostać umieszczona z niezbędnymi informacjami na trzecim miejscu. Przed złożeniem koniecznego oświadczenia, klient musi zostać poproszony o dwa proste i krótkie pytania, na które może łatwo dać pozytywną odpowiedź.

Metodą „UKOR” jest możliwość słuchania konsumenta do końca. Litera „y” oznacza wyjaśnienie, tj. выявление скрытой причины возражения. Буква "к" означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква "о" означает отработку, т.е.rozumowanie i ma odpowiedzieć konsumentowi, dopiero po usunięciu sprzeciwu i wypowiedzeniu komplementu. Litera „p” oznacza wynik, tj. otrzymanie potwierdzenia od konsumenta w jego chęci dokonania wyboru i dokonania zakupu.

Pracuj z zastrzeżeniami przez telefon

Praca przy zimnych połączeniach z zastrzeżeniami ma wiele cech, które należy wziąć pod uwagę. Komunikacja telefoniczna ma pewne zalety. Nie wymaga podróży, dzięki czemu oszczędza się czas, pieniądze i pracę. Przekazywanie informacji przez telefon jest znacznie szybsze niż na przykład podczas korespondencji. Podczas rozmowy telefonicznej wiesz na pewno, że potencjalny klient otrzymał Twoje informacje, kiedy je otrzymał i jak na nie odpowiedział. To odróżnia rozmowy telefoniczne od korespondencji. Ponadto, podczas komunikacji telefonicznej, możesz natychmiast zadać konkretne pytania lub wyeliminować ewentualne nieporozumienia. Potencjalny klient postrzega rozmowę telefoniczną jako mniej wiążącą niż osobista rozmowa kontaktowa, więc odczuwa mniejszą presję. Ta metoda rozpowszechniania informacji, usług i produktów firmy jest jeszcze wygodniejsza, ponieważ nie wymaga odzieży biznesowej i odpowiedniego wyglądu. Podczas raportowania do informacji o kliencie możesz użyć tak zwanej „ściągawki”.

Jednak oprócz wielu zalet rozmowy telefoniczne mają również swoje negatywne strony. Potencjalny klient może postrzegać połączenie jako ingerencję, ponieważ będzie zmuszony oderwać się od pracy. Przedstawiciel handlowy nie jest w stanie kontrolować sytuacji, w której rozmówca jest rozproszony przez jakiekolwiek okoliczności zewnętrzne, na przykład przychodzące osoby lub przerwaną pracę. Podczas rozmowy telefonicznej klient jest znacznie łatwiej odmówić menedżerowi, wymyślić różne wymówki i przerwać rozmowę. Musisz zrozumieć, że w każdej chwili rozmowy klient może przerwać rozmowę i się rozłączyć.

Ważną negatywną stroną rozmów telefonicznych jest niemożność analizy języka ciała, mimiki twarzy. Podczas przekazywania informacji do klienta za pośrednictwem telefonu można monitorować reakcję rozmówcy jedynie przez jego intonację. Nie można tworzyć kopii zapasowych słów za pomocą materiałów wizualnych, broszur, wykresów, prezentacji, demonstracji. Podczas rozmów telefonicznych możliwość błędnej interpretacji informacji jest znacznie wyższa niż podczas osobistego spotkania.

Cold calls działa z zastrzeżeniami, starannie opracowując obiekcje każdego klienta. A po zakończeniu pracy powinieneś natychmiast przejść do zamykania. Konieczna jest jednak praca tylko z odmowami informacyjnymi. Bezużyteczne jest próbowanie wypracowania kategorycznych odmów w przypadku, gdy klient rozłączy się natychmiast po wywołaniu i nie podając żadnych powodów.

Należy pamiętać, że podczas rozmów telefonicznych 80% czasu powinno zajmować Twoje przemówienie, a tylko 20% klient. Ważnym elementem sukcesu rozmów telefonicznych jest możliwość prowadzenia aktywnego dialogu. Oznacza to, że konsultant powinien nadać ton rozmowie, poprowadzić ją i skierować we właściwym kierunku. Ważna w rozmowie jest także uprzejmość, dobry hodowca, kompetentny konsultant mowy. Należy pamiętać, że personifikujesz firmę, a opinia klienta o firmie jako całości zależy od tego, jakie wrażenie masz o niej.

Rozmowy telefoniczne obejmują również pewne etapy pracy z zastrzeżeniami.

  • W pierwszym etapie konieczne jest natychmiastowe zainteresowanie i przyciągnięcie uwagi potencjalnego klienta za pomocą jasnego akcentu w mowie, czegoś niezwykłego, który może natychmiast złapać rozmówcę.
  • W drugim etapie powinieneś poznać potrzeby potencjalnego klienta i nie spieszyć się natychmiast do walki z propozycjami swojej firmy.
  • Na trzecim etapie musisz płynnie przejść do tego, co chcesz zaoferować.
  • Czwarty etap to praca z zastrzeżeniami. Ponieważ po twojej ofercie sprzedaży klient albo kategorycznie odmawia (i nic nie możesz zrobić, musisz to zaakceptować), albo zacznie sprzeciwiać się i zadawać konkretne pytania. Na tym etapie możesz użyć techniki regulacji. Polega na wykorzystaniu głosu i modulacji intonacji podczas rozmowy telefonicznej.

Etapy pracy z zastrzeżeniami i ich pomyślne wdrożenie zależy od tego, jak dobrze agent sprzedaży przygotował się do rozmowy.

Celem połączenia jest rentowna sprzedaż produktów firmy. I to należy pamiętać przy wykonywaniu połączenia.

Praca z przykładami zastrzeżeń

Właściwe zarządzanie zastrzeżeniami i praca z nimi jest w większości przypadków w kwalifikowanej pomocy dla klientów w celu realizacji własnych potrzeb i ich zaspokojenia. Na przykład praca z zastrzeżeniami w banku najczęściej polega na przezwyciężaniu obaw klientów, że wpadają w niewolę, a także pomaganiu w wyborze usługi, której naprawdę potrzebują.

Częstym zwrotem, który potencjalni nabywcy używają jako sprzeciwu, jest powiedzenie „pomyślę ...”. Istnieje kilka możliwości przezwyciężenia tego sprzeciwu. Pierwszym jest zaakceptowanie stanowiska klienta i wyrażenie zrozumienia. Możesz odpowiedzieć: „Właściwa decyzja, zamierzasz dokonać poważnego zakupu, więc zastanowienie się nad wszystkim wymaga czasu”. Drugą opcją jest określenie i wyjaśnienie pozycji konsumenta. Tutaj możesz zadać pytanie: „Nad czym?”. Jeśli dana osoba nie wie, na co odpowiedzieć na to pytanie, należy zapytać o oferowane produkty. Na przykład „wątpisz w jakość towarów?”. Trzecią opcją jest zaakceptowanie stanowiska i wyjaśnienie: „Oczywiście pomyśl. Możemy teraz wspólnie myśleć, ponieważ dzisiaj jest ostatni dzień rabatów. Jeśli nadal zdecydujesz się na zakup tych produktów później, będzie Cię to kosztować więcej”.

Następnym typowym zastrzeżeniem wyrażenia jest „jest kosztowny”. Możliwe jest uzgodnienie z klientem, że towary nie są naprawdę tanie, a wyjaśnienie kosztów jest kosztowne w porównaniu z tymi produktami. Może klient widział podobny model w innym sklepie, ale tańszy. Musimy dowiedzieć się, co to oznacza. Można również zgodzić się, że towary są naprawdę drogie i określić, że jeśli klient kosztuje 5% mniej, klient je kupi? W przypadku pozytywnej odpowiedzi klient kupuje produkty taniej. Ta opcja nie zawsze jest jednak uniwersalna.

Bardzo często pracownicy sektora bankowego muszą radzić sobie z zastrzeżeniami. Przecież nasi ludzie od dzieciństwa są wychowywani w nieufności wobec instytucji bankowych. Praca z zastrzeżeniami w banku powinna odbywać się krok po kroku. Przejście do następnego argumentu powinno nastąpić dopiero po uzyskaniu zgody z poprzednim argumentem.

Obejrzyj film: 12 lat pracy wozu paszowego bez zastrzeżeń na wysokich obrotach. (Listopad 2019).

Загрузка...