Psychologia i psychiatria

Komunikacja z klientami

Komunikacja z klientami. Komunikacja jest procesem, w którym realizowana jest relacja między ludźmi i ważnym elementem, który tworzy prawie całe życie ludzkie. Ale komunikacja nie jest prostą rozmową między ludźmi, ale całym systemem komunikacyjnym, składającym się ze stron komunikacyjnych, ich wzajemnego wpływu, etyki, technik komunikacyjnych i innych elementów. W codziennym życiu z bliskimi ludźmi człowiek nie myśli tak mocno o tym, jaką intonację ma, tonie głosu i ile informacji jakościowych przekazuje. Ale gdy proces komunikacji jest ściśle związany z pracą i zależy od niej bezpośrednio, wówczas osoba musi posiadać pewne techniki komunikacji z klientami, metody przekazywania informacji i przestrzegać pewnych zasad i etyki.

Osoba zajmująca się konsumentami powinna uczynić komunikację sposobem na osiągnięcie celu. Profesjonalne umiejętności komunikacyjne i komunikacyjne zawsze mają ostateczny pozytywny wynik dla sprzedawcy i klienta, który spełnił ich potrzeby i kupił usługę. Osiągnięcie wzajemnego zrozumienia, wykluczenie różnic, zaangażowanie osoby jako stałego klienta to główne cele komunikacji z klientami firmy, która stara się zachować swoją reputację.

Psychologia komunikacji z klientami

Przedstawiciele firmy świadczącej wszelkiego rodzaju usługi są zainteresowani przyciągnięciem coraz większej liczby klientów. Dlatego komunikacja jest bezpośrednio narzędziem do ich zarobków. Aby skutecznie i szybko sprzedać produkt lub usługę, sprzedawca musi posiadać specjalne umiejętności komunikacyjne, zrozumieć, czego chce i być w stanie kompetentnie sporządzić plan negocjacji, co zapewni skuteczną komunikację z klientami w zakresie sprzedaży.

Sprzedawca, który zna swoją firmę, który ma umiejętności komunikowania się z klientami, zastanawia się przed zaoferowaniem swoich usług i co go naprawdę interesuje. Oznacza to, że stawia się na miejscu kupującego. Próbuje też dowiedzieć się, jak widzi go klient, więc musisz trenować przed lustrem, aby wiedzieć, jakie są wady i je poprawić. Sprzedawca rozumie, że musi kontrolować wszystkie swoje ruchy i słowa. Ponieważ najmniejszy niewłaściwy ruch, nieodpowiednia gestykulacja lub przejaw niezadowolenia może być interpretowany przez kupującego jako sygnał czegoś złego i niewiarygodnego, i przestraszony, odejdzie, a sprzedawca pozostanie bez zysku.

Techniki komunikacyjne z klientem. Największe znaczenie ma spotkanie i pierwsze wrażenie. Od niego zależy, czy dana osoba zgodzi się na oferowane usługi i współpracuje z tą firmą. Aby to zrobić, pierwszą rzeczą, którą musisz stworzyć wszystkie warunki dla wygody. Jeśli sam przyszedł do biura kompanii, to urząd ten powinien być przyjemny, aby ktoś chciał w nim uczestniczyć. Jeśli znajduje się w sklepie, należy zapewnić wygodę, jeśli jest na zewnątrz, przedstawiciel firmy powinien zasugerować znalezienie dogodnego miejsca do rozmowy. Potencjalny klient powinien czuć, że się nim zajmuje, że jest szanowany, a następnie sam otworzy się na spotkanie i okazuje zaufanie.

Jeśli przeanalizujesz proces pierwszego wrażenia bardziej szczegółowo, możliwe jest zidentyfikowanie pewnych cech, na które należy zwrócić uwagę, ponieważ to oni, za pośrednictwem przedstawiciela, tworzą wizerunek firmy w oczach klienta.

Wygląd odgrywa bardzo ważną rolę, jak wiadomo, „spełniają się zgodnie ze swoimi ubraniami ...”. Jeśli przedstawiciel solidnej firmy będzie ubrany w szorty i podkoszulek, a jednocześnie będzie mówił o sprawach biznesowych, nie będzie traktowany poważnie. Jeśli firma jest solidna lub chce stać się jedną - jej pracownicy muszą wyglądać odpowiednio, a zatem w biznesowym kodzie ubioru, schludnym i czystym. Kiedy człowiek komunikuje się z tak zgrabnym rozmówcą, sam chce się nim stać, dzięki czemu zaczyna się współczucie klienta.

Podczas znajomości trzeba patrzeć na rozmówcę bezpośrednio w oczy, bez wytrwałości, ale z uwagą, aby poczuł zainteresowanie sobą. Często ludzie wierzą, że patrząc w oczy danej osoby, można łatwo zrozumieć, czy kłamie, a więc, jeśli trzymasz się tej bliskiej myśli, wtedy musisz spojrzeć w oczy klienta i odpowiedzieć na wszystkie jego pytania bezpośrednio w oczy, starając się nie prześlizgnąć na bok. Najważniejsze jest, aby wyglądać spokojnie, otwarcie i pewnie.

Uścisk dłoni jest szczególnym sposobem wiązania dwóch osób, chociaż jeszcze o niczym nie mówili. Podczas spotkania musisz najpierw dać rękę osobie i przywitać się nie za mocno i niezbyt delikatnie, ale pewnie i energicznie. Od momentu takiego uścisku dłoni klient może, dostrzegając przepływ energii, stać się bardziej pozytywnie usposobiony.

Od momentu rozpoczęcia rozmowy musisz się przedstawić jako pierwszy i poprosić o nazwę klienta, a jeśli to możliwe, ale nie za często, zadzwoń do klienta po imieniu. Kiedy ludzie w komunikacji słyszą swoje imię, włączają mechanizm egocentryczności, osoba myśli, że jest traktowana z szacunkiem i zrozumieniem.

Agent powinien monitorować, czy jest fizycznie na tym samym poziomie co klient, nieco wyższy od niego. Dlatego na przykład w biurze agent może dostosować wysokość krzesła do nieco wyższej. Te cechy mają znaczenie, ponieważ będąc na równej stopie, klient uważa, że ​​agent jest osobą taką jak on, ale jeśli jest trochę wyższy, ma już większy wpływ. Ponadto agent musi zapewnić, że odległość między nim a osobą, która pozostawia jego osobistą przestrzeń, wynosi około 1 m.

Podczas rozmowy pracownik musi wykazać zainteresowanie rozmówcą, zapytać o jego życzenia i być uprzejmy, mówić uprzejmie („proszę”, „dziękuję”, „nie za to”).

Najważniejsze jest, aby nie przesadzać z uprzejmością, zbyt wiele grzeczności może również negatywnie wpłynąć na reakcję konsumentów. Może myśleć, że jest mu schlebiać i potraktuje to jako pułapkę, myśli, że chcą go oszukać i zwabić, w tym przypadku sytuacja nie może zostać naprawiona i nie wraca. Dlatego lepiej skoncentrować się nie na tożsamości klienta, ale na zaletach firmy, jej zaletach. A wraz z klientem zachowywać się otwarcie i życzliwie. Bardzo ważne jest, aby nie przekroczyć linii obsesji. Wszystkie propozycje przedstawione przez agenta powinny brzmieć łatwo i łatwo, nie można od razu wywierać presji na osobę lub żądać natychmiastowego rozwiązania od niego. Musimy dać mu czas na przemyślenie propozycji. Trzeba także wpoić klientowi zaufanie, że jest wyjątkowy, ponieważ jest bardzo pożądanym klientem, a los firmy zależy od niego. Następnie osoba poddaje się takiej manipulacji i nabywa produkty lub usługi.

Jeśli menedżer posiada podstawy psychologii w komunikacji z klientami, znacznie poprawi komunikację z konsumentami i osiągnie większe zyski ze sprzedaży.

Zasady komunikacji z klientami

W procesie komunikowania się z klientem menedżer agenta powinien kierować się zasadami, które przyczyniają się do skutecznego rezultatu.

Menedżer komunikacji z klientem powinien skupić się na tożsamości klienta. Aby to zrobić, menedżer musi aktywnie słuchać, słuchać wszystkich wymagań i życzeń. Aby opowiedzieć o jakości towarów lub usług, wszystko, co klient chce usłyszeć, odpowiedzieć na wszystkie pytania, zapytać o osobiste preferencje. Nie nalegaj na zakup towarów już teraz, daj czas na zbieranie myśli. Sprzedawca może jedynie naciskać na pozytywną decyzję, ale bez natrętności. Głos musi być energiczny, ale nie histeryczny, rozmowa nie jest szybka i wolna.

Trzeba także dostosować się do slangu osoby, nie mówić obraźliwych słów, aby nie martwić się o własną niekompetencję. Jeśli nie obejdziesz się bez pewnych konkretnych pojęć lub definicji naukowych, musisz je wyjaśnić, aby nie było nieporozumień. Najważniejsze jest, aby wymienić wszystkie pozytywne cechy, które posiada produkt, i nie marnować cennego czasu na wyjaśnianie różnych terminów, jeśli osoba sama tego nie chce.

Komunikacja menedżera z klientem musi mieć charakter biznesowy, przynajmniej w ramach relacji biznesowych, w celu poszanowania wartości produktu. Trzeba poważnie traktować wszystkie sprawy związane z towarami. Ale nie musisz budować się zbytnio na przedsiębiorcy, rozmawiać przez telefon cały czas w obecności klienta lub być rozproszonym przez inne rzeczy, gdy jest tam i czeka. Powinieneś zawsze przychodzić na spotkania na czas, odpowiadać na wiadomości i połączenia. Tylko z szacunkiem można dostrzec tę samą postawę w odpowiedzi. Jest to szczególnie ważne dla sprzedającego reprezentującego firmę.

Agent musi zawsze być nieskazitelny na całym swoim obrazie. Powinien zawsze, gdy ma do czynienia z pracą, wyglądać atrakcyjnie, zachowywać swoją postawę, mówić piękną mową, czarować manierami, mieć pewność siebie, aby klienci kojarzyli tego pracownika odpowiednio z proponowanym produktem, tym samym nieskazitelnym.

Podążając za swoim idealnym obrazem na pierwszym spotkaniu, sprzedawca powinien pozostać taki sam, aw swoim przyszłym zachowaniu powinien być traktowany z taką samą uprzejmością, zwłaszcza jeśli chodzi o długoterminowe relacje. Jeśli kupujący ma jakiekolwiek pytania, sprzedawca musi być zawsze gotowy do udzielenia odpowiedzi. Jeśli nastąpią zmiany w warunkach umowy, klient powinien zostać niezwłocznie powiadomiony.

Zasada, że ​​klient ma zawsze rację, nie jest standardem, więc możesz się od niego oddalić. Kiedy osoba jest profesjonalnym manipulatorem i działa w dążeniu do osobistych celów, domagając się na przykład zwrotu kosztów usług, stwierdzając, że są one złej jakości, ale on sam z nich korzystał przez długi czas. Ten rodzaj klienta stanowi zagrożenie dla firmy i może zaszkodzić jej reputacji, dlatego konieczne jest, jeśli to możliwe, wyeliminowanie wszystkich kontaktów z nią.

Jak prawidłowa komunikacja z klientami zadecyduje o sukcesie firmy. Jeśli wszystkie zasady są przestrzegane, współpraca jest gwarantowana, przyciągając nowych klientów za pośrednictwem istniejących, a tym samym zwiększając reputację firmy.

Etyka komunikacji z klientami

Jest to przyjemne dla każdej osoby, gdy traktują go w sposób pełen szacunku i właściwy. Nawet w komunikacji między bliskimi muszą być uprzejmości.

Etyka komunikacji biznesowej to dobry sposób na wydajną komunikację z rodziną i współpracownikami. Szczególnie ważne jest to w pracy. Kiedy osoba traktuje z szacunkiem, otrzymuje odpowiednio taką samą postawę. Jeśli sprzedawca serdecznie wita klienta, w ten sposób dostosowuje klienta pozytywnie do siebie, jako firmy, a gdy widzi, że istnieje kontakt, zaczyna mówić o produkcie, odpowiadając na wszystkie pytania klientów, pytając o jego życzenia i demonstrując produkt Doskonała technologia do komunikacji z klientem. Po takiej usłudze klient jest zadowolony i ma przyjemne wrażenie o firmie.

Uprzejmość jest najważniejszym elementem etyki w relacjach biznesowych. Powinno to przejawiać się w sposobie zachowania, głosie, działaniach i leczeniu w stosunku do klienta. Kiedy widzi, że zachowują się wobec niego grzecznie, zwraca uwagę na firmę, myśląc o tym, jak dobrze i uprzejmie pracują w niej ludzie, co oznacza, że ​​firma jest również dobra.

Aby pokazać szacunek do potrzeb rozmówcy poprzez ton głosu, intonację, aktywne słuchanie. Podczas rozmowy nie można rozpraszać się innymi rzeczami i przedmiotami, ważne jest, aby w pełni dotrzeć do rozmowy, zagłębiając się w słowa klienta, co go interesuje, odpowiedzieć na wszystkie pytania.

Musisz postawić się w miejscu konsumenta, aby zrozumieć, jak z nim rozmawiać, aby zrozumiał wszystkie informacje i był zadowolony z odpowiedzi. Agent musi rozmawiać i zachowywać się tak, jakby chciał, aby klient odpowiedział mu w tym samym duchu, to znaczy chętnie trzymał się swojej propozycji.

Zabronione jest podnoszenie głosu na kliencie, nawet jeśli prosi o coś dziesięć razy, lub za jego pośrednictwem, sprzedawcy, wpadł do środka, podczas gdy on szukał tego, co było potrzebne i wpadł w gniew. Kupujący może obrażać podwyższony ton sprzedawcy. Są klienci, którzy świadomie dedukują sprzedawcę przed sobą, aby zabawić go gniewem, jeśli zrozumieją, że mają do czynienia z takim nabywcą, po prostu muszą zostać zignorowani.

Nie możesz też przeszkadzać rozmówcy, kłócić się z nim, przerwać rozmowy i pozostawić ją niedokończoną. Konieczne jest zamknięcie ust w odpowiednim momencie, zachowanie ciszy i wysłuchanie rozmówcy. Również zadając pytanie, zamknij się, dopóki nie usłyszysz odpowiedzi jako całości, dopóki osoba się nie odezwie.

Nie wszyscy pracownicy firm zawsze umieją zachowywać się tak uprzejmie, zwłaszcza jeśli takie uprzejme zachowanie nie jest dla nich szczególne. Dlatego, aby komunikować się z klientami, wybiera się agenta, który nadaje się wyłącznie do kandydowania, który może grzecznie się komunikować. Ze wszystkimi innymi pracownikami powinny odbywać się szkolenia dotyczące rozwijania umiejętności skutecznej komunikacji i nauczania etyki biznesu. Wszyscy pracownicy muszą zrozumieć, że ich kultura komunikowania się z klientami wpływa głównie na przychody firmy. Ludzie uwielbiają, kiedy są słuchani, w zamian za takie pełne szacunku podejście, stają się stałymi konsumentami.

Umiejętność słuchania jest główną techniką komunikacji z klientem, wnosząc kapitał do kampanii.

Właściwa komunikacja z klientami sugeruje, że cała uwaga w rozmowie powinna być im poświęcona, skupić się na ich potrzebach. Należy dać osobie zrozumienie tego, czego słuchają. Kupujący rozumie, że słucha go reakcja sprzedawcy: kiwając głową, obserwując, postawa, wyraz twarzy, spojrzenie, uwaga, pokazując w ten sposób takt i zaangażowanie w rozmowę.

Kiedy osoba zachowuje się niegrzecznie, krzyczy, przeklina lub grozi, kultura komunikacji z klientami nie pozwala na odpowiadanie w ten sam sposób, nawet jeśli ktoś chciałby, aby zwolnienie było ryzykowne. Pracownik firmy musi zawsze być ponad chamstwem, jest zobowiązany przestrzegać etyki komunikacji biznesowej nawet z nieodpowiednim klientem. Po prostu w tym przypadku musisz być spokojny i zadzwonić do służby bezpieczeństwa.

Standardy komunikacji z klientami również określają, że pracownicy muszą dawać wszystkim ludziom jednakową uwagę i usługi, a wygląd osoby nie powinien stać się przeszkodą; zapamiętaj nazwy klientów i traktuj je z szacunkiem przez cały czas, gdy się z nimi komunikujesz; pamiętaj, że klient musi być zawsze zadowolony z produktu i usług, a jeśli coś poszło nie tak, należy natychmiast dowiedzieć się i naprawić; zawsze bądź w kontakcie; w pełni poinformować osobę o usłudze i jej celu; odpowiadać na telefony przychylnie i postrzegać rozmówcę tak grzecznie, jakby był na żywo; skup się na osobie; przestrzegaj etyki biznesowej.

Standardami komunikacji z klientami są postulaty, zgodnie z którymi firma dostarczająca towary i usługi osiąga sukces w swojej działalności. Jeśli firma ma dobrze skoordynowany zespół wykwalifikowanych, grzecznych i zorientowanych na klienta profesjonalistów, taka firma jest w stanie osiągnąć wielki sukces.

Obejrzyj film: 12 Dobrych Praktyk Budowania Relacji z Klientami - Michał Sadowski na #ilovemkt 2017 (Listopad 2019).

Загрузка...